มาทำความรู้จักกับ Chatbot ว่าคืออะไร? แบบเข้าใจง่าย ๆ
สวัสดีครับ ในบทความนี้ ผมจะมาพูดถึงเรื่อง Chatbot กันครับ โดยในปัจจุบัน Chatbot ก็เป็นที่รู้จักกันอย่างกว้างขวางมากยิ่งขึ้น และยังเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเรา ซึ่งบางท่านอาจจะรู้แล้ว หรือบางท่านอาจจะยังไม่รู้ เอาเป็นว่าเรามาดูพร้อม ๆ กันครับ
Chatbot คืออะไร?
Chatbot มาจากคำว่า Chat กับ Robot ผสมกัน ถ้าแปลตรง ๆ อาจจะแปลได้ว่า หุ่นยนต์พูดคุย แต่โดยปกติก็เรียกกันว่าแชทบอท ถึงแม้มันจะมีชื่อว่า Robot แต่ไม่ได้หมายความว่าเป็น Robot ที่เดินเหินเหมือนที่เห็นกันในหนังนะครับ จริง ๆ แล้ว Chatbot เป็นซอฟต์แวร์ประเภทหนึ่ง ที่ใช้สำหรับการโต้ตอบ ซึ่งสามารถโต้ตอบได้ทั้งรูปแบบข้อความและรูปแบบเสียง
จุดประสงค์ของ Chatbot นั้น ก็คือการที่มันจะมาช่วยแบ่งเบาภาระให้กับเรา บางท่านอาจจะบอก ก็มันแน่อยู่แล้ว ไม่งั้นจะมีมันไว้ทำไม? สิ่งที่ผมจะสื่อจริง ๆ ก็คือ Chatbot จะมาช่วยในการแบ่งเบาภาระในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการพูดคุยการสื่อสารหรือการโต้ตอบ ถ้าให้ยกตัวอย่างง่าย ๆ ที่เห็นได้บ่อย ๆ ก็คือ Chatbot ตอบคำถามของลูกค้า
โดยปกติเราจะต้องมานั่งเสียเวลาตอบคำถามเดิมที่ลูกค้าถามซ้ำ ๆ บางครั้งลูกค้าก็จะถามมาแบบตอบกันแทบไม่ทัน จึงเกิดเป็นปัญหาการตอบข้อความช้า ทำให้ลูกค้าต้องรอนาน และบางครั้งอาจจะเสียโอกาสในปิดยอดขายไป โดย Chatbot จะมาทำหน้าที่ในส่วนตรงนี้ เรารู้กันอยู่แล้วว่า ส่วนใหญ่ลูกค้าต้องการถามอะไร เราก็ตั้งค่าให้ Chatbot ตอบคำถามนั้น ๆ เช่น ผมเปิดร้านขายเสื้อ ลูกค้าต้องการถามขนาดของเสื้อ ซึ่งผมรู้อยู่แล้วว่าที่ร้านมีเสื้อกี่ขนาด ผมก็ตั้งค่าให้ Chatbot ตอบขนาดของเสื้อที่มี เป็นการจบ 1 คำถาม-คำตอบ
แต่คำถามที่ตามมา แล้ว Chatbot จะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าถามอะไร? ตรงนี้ก็จะมีวิธีการตั้งค่าที่แตกต่างกันไป ถ้าเอาแบบง่าย ๆ คือ ก็ตั้งกฎให้มัน ตั้งไปทีละคำถามเลยว่า คำถามแบบนี้ต้องตอบแบบไหน เช่น
คำถาม “สวัสดีครับ อยากสอบถามว่าเสื้อตัวนี้มีขนาดไหนบ้างครับ”
คำตอบ “สวัสดีครับ ตอนนี้เสื้อขนาด L ของหมด เหลือเฉพาะเสื้อขนาด S, M, XL ครับ”
แล้วถ้าลูกค้าถามแบบนี้ล่ะ? Chatbot จะตอบเหมือนข้างบนไหม?
คำถาม “สวัสดีค่ะ อยากสอบถามว่าเสื้อตัวนี้มีขนาดไหนบ้างคะ”
คำตอบก็คือไม่ครับ เพราะคำถามในประโยคไม่เหมือนกันทั้งหมด อย่างในตัวอย่าง เพียงแค่ต่างกันแค่คำว่า ครับและค่ะ Chatbot ก็ไม่สามารถรู้ได้แล้วว่าต้องตอบกลับอย่างไร เพราะเราไม่ได้ตั้งกฎในการตอบคำถามให้มันไว้
มาถึงตรงนี้ ท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยอีกว่า แล้วแบบนี้มันจะใช้งานได้จริงหรอ? ต้องมานั่งตั้งค่าทีละแบบ ทีละประโยค แล้วก็ไม่รู้ด้วยว่า ลูกค้าแต่ละคนจะพิมพ์มาแบบไหน?
จริง ๆ แล้ววิธีแบบตั้งกฎให้มันก็มีข้อดีเหมือนกันครับ ในกรณีที่ Chatbot ของเรามีการโต้ตอบแบบง่าย ๆ ไม่ซับซ้อน อย่างเช่น “วันนี้กินข้าวที่ไหนดี?” Chatbot ก็อาจจะแนะนำร้านอาหารที่อยู่ใกล้ ๆ ที่เราอยู่ให้ หรือจะเป็นการแจ้งเตือนสิ่งที่ต้องทำ เช่น “แจ้งเตือนว่า 4 โมง อย่าลืมไปออกกำลังกาย” พอเวลา 4 โมง มันก็จะแจ้งเตือนให้
ซึ่งแบบนี้ก็จะเป็นวิธีหนึ่งที่สามารถทำแบบง่าย ๆ ไม่ซับซ้อนมาก แต่ถ้าในกรณีอย่างตัวอย่างในเรื่องของการถามขนาดเสื้อผ้า ก็จะใช้อีกวิธีหนึ่งครับ
อีกวิธีที่ว่านั่นก็คือการนำ AI เข้ามาประยุกต์ใช้ร่วมกับ Chatbot ครับ หากท่านผู้อ่านไม่คุ้นเคยกับคำว่า AI ผมได้เขียนสรุปไว้แล้ว สามารถเข้าไปอ่านได้ครับ มาทำความรู้จักกับ Artificial Intelligence หรือ AI กันแบบเข้าใจง่าย ๆ
คราวนี้ พอเรานำ AI เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยแล้ว ตัว Chatbot ก็จะสามารถตอบคำถาม เรื่องการถามขนาดเสื้อผ้าได้แล้วครับ ไม่ว่าเราจะถามคำถามมันแบบไหน มันก็สามารถตอบกลับมาได้เพราะ Chatbot จะตรวจคำถามว่าตรงกับ Keyword อะไรบ้าง อย่างเรื่องถามขนาดเสื้อ ถ้า Chatbot ตรวจพบคำว่า Size, size, ขนาด, ไซต์, ไซส์, ไซซ์ และมีคำว่าเสื้อในประโยค มันก็จะรู้ได้เลยว่าเราอยากรู้อะไร ซึ่งในบริบทนี้ การที่เราถามขนาดของเสื้อ เราก็จะต้องบอกเสื้อตัวที่เราสนใจ ไม่ว่าจะถามเป็นประโยค หรือแนบรูป Chatbot ก็สามารถรับรู้และเข้าใจได้ครับ และ Chatbot ยังสามารถตรวจสอบจำนวนเสื้อแต่ละขนาดที่คงเหลือได้อีกด้วย เสื้อขนาดไหนหมด ขนาดไหนมีก็สามารถตอบได้ครับ จะเห็นได้ว่า Chatbot แบบนี้ สามารถทำได้เหมือนมนุษย์ ทำให้ช่วยประหยัดเวลาครับ
เขียนโดย Akiraz
อ้างอิงจาก
Chatchitsanu Pothisakha (2018) Chatbot กับ Machine Learning [PART 1: Introduction], Available at: https://medium.com/@chatchitsanupothisakha/chatbot-%E0%B8%81%E0%B8%B1%E0%B8%9A-machine-learning-part-1-introduction-46cde551a4ce (Accessed: 8th August 2021).
Expert.ai Team (2020) Chatbot: What is a Chatbot? Why are Chatbots Important?, Available at: https://www.expert.ai/blog/chatbot/ (Accessed: 8th August 2021).